SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Layanan Pemeliharaan (Maintenance) Websitevolution

SLA ini mengatur standar layanan, waktu respon, dan ruang lingkup pekerjaan pemeliharaan website yang diberikan kepada Klien, guna memastikan transparansi dan kelancaran operasional aset digital Klien.

  1. Ruang Lingkup Pekerjaan (Scope of Work)

Paket Maintenance Professional mencakup layanan berikut:

  • Pembaruan Sistem (Updates): Pembaruan core system (misal: versi CMS), theme, dan plugin secara berkala untuk menjaga keamanan.
  • Pencadangan Data (Backup): Backup keseluruhan data website (database dan file) yang dilakukan secara otomatis 1x dalam sehari (disimpan selama 7 hari terakhir).
  • Pemantauan Keamanan & Uptime: Monitoring 24/7 terhadap malware dasar dan status aktif website.
  • Bantuan Teknis (Support): Alokasi waktu maksimal [Misal: 5 Jam] per bulan untuk perbaikan bug, kendala teknis, atau penyesuaian/perubahan konten ringan (teks/gambar) yang materi/katalognya disediakan oleh Klien.
  • Pengecualian: SLA ini tidak mencakup pembuatan halaman/fitur baru (custom development), perubahan desain total (redesign), input ratusan produk sekaligus, atau kampanye pemasaran digital (SEO Off-page/Ads). Permintaan di luar ruang lingkup akan dikenakan biaya terpisah.
  1. Jam Operasional & Standar Waktu Respon (Response Time)

Tim teknis beroperasi pada jam kerja standar: Senin – Jumat, pukul 09.00 – 17.00 WIB (Kecuali hari libur nasional).

Waktu respon (Response Time) dihitung sejak tiket/laporan diterima, dengan pembagian prioritas berikut:

  • Prioritas Tinggi (Kritis): Website down, tidak bisa diakses sama sekali, atau sistem pembayaran/checkout eror total.
    • Waktu Respon: Maksimal 4 jam kerja.
    • Target Pemulihan: Diusahakan secepatnya, tergantung tingkat keparahan (server/network level).
  • Prioritas Menengah: Fitur tertentu tidak berfungsi normal (misal: formulir kontak error), bug visual yang mengganggu, atau permintaan update konten/katalog dari Klien.
    • Waktu Respon: Maksimal 24 jam kerja.
  • Prioritas Rendah: Konsultasi umum, pertanyaan penggunaan fitur, atau permintaan analisis teknis.
    • Waktu Respon: Maksimal 48 jam kerja.

(Catatan: Laporan Prioritas Tinggi di luar jam operasional akan ditangani dengan skema “best effort” atau upaya terbaik sesegera mungkin).

  1. Jaminan Uptime (Uptime Guarantee)
  • Kami menargetkan Service Uptime sebesar 99.5% setiap bulannya.
  • Uptime ini bergantung pada stabilitas Data Center / Cloud Hosting yang digunakan. Downtime yang disebabkan oleh pemeliharaan jaringan terencana (scheduled maintenance dari pihak hosting) atau Force Majeure (bencana alam, gangguan massal infrastruktur internet Indonesia) tidak dihitung sebagai pelanggaran SLA.
  1. Prosedur Pelaporan (Support Channels)

Untuk memastikan pencatatan keluhan yang baik dan penanganan yang cepat, semua permintaan bantuan dan pelaporan kendala wajib dikirimkan secara tertulis melalui:

  • Email Support: [support@websitevolution.com]
  • WhatsApp Khusus Klien: [Nomor WA Support] (Hanya menerima teks/gambar, tidak menerima panggilan suara/video call untuk dokumentasi instruksi). Permintaan yang disampaikan secara lisan atau melalui nomor pribadi tim pengembang tidak akan masuk dalam antrean SLA ini.
  1. Batasan Tanggung Jawab (Limitation of Liability)
  • Kami berkomitmen penuh menjaga keamanan website dari serangan siber umum. Namun, Klien memahami bahwa tidak ada sistem yang 100% kebal. Jika terjadi peretasan tingkat lanjut (advanced hack), kami akan melakukan restore (pemulihan) gratis dari data backup harian terakhir.
  • Kami tidak bertanggung jawab atas kerugian finansial langsung, kehilangan potensi pendapatan penjualan, atau kerugian pihak ketiga yang diakibatkan oleh downtime website atau kegagalan sistem layanan pihak ketiga (seperti Payment Gateway atau sistem Kurir Pengiriman yang down dari pusat).